A. 汽車服務顧問的「自我評價」如何寫
汽車銷售顧問是什麼職業？具體工作內容是怎樣的？
汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位於銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務部門進行銜接。
達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說'我同意''就這么定了''您讓我願意與您交往'，是本專題重點探討的問題。
在很多的實例中，我們發現一個有趣的現象。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們為什麼沒有進一步產生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說'銷售人員沒有請求我們這樣做'。可見，在我們的銷售過程中，您的產品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。
成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現款現貨交易。在實戰中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。
達成協議的障礙
從接近客戶、調查、產品介紹、示範操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記--銷售是從客戶的拒絕開始。
客戶異議的含意
1、什麼是客戶異議
客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。
1、展示的含意
展示指把客戶帶引至產品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。
如何做好產品說明--銷售的藝術
汽車銷售技巧
什麼是產品說明
一般而言，正式的產品說明是指銷售人員完成事實調查後，向潛在客戶說明他提供的產品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。
您從上一個專題中已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生"想要"的慾望；沒有想要的慾望產生，就不會有購買的行為發生。
產品說明就是您有系統地透過一連串需求確認、特性、優點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的慾望。
1、產品說明的目的
•提醒客戶對現狀問題點的重視。
•讓客戶了解能獲得那些改善。
•讓客戶產生想要的慾望。
•讓客戶認同您的產品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求。
2、成功產品說明的特徵
•能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。
•能讓客戶相信您能做到您所說的。
•讓客戶感受到您的熱誠，並願意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。
產品說明的技巧
1、產品說明的二個原則
成功的產品介紹，要把握住下列二個原則：
原則1：
遵循"特性 →優點 →特殊利益"的陳述原則。
原則2：
遵循"指出問題或指出改善現狀→提供解決問題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶採用後的利益"的陳述順序。
2、產品說明的步驟：
步驟①：開場白
需掌握技巧：
•問候；
•感謝聆聽及相關人員對調查的協助；
•引起注意及興趣。
需掌握技巧：
•用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點
需掌握技巧：
•產品特性轉換成特殊利益的技巧。
步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。
需掌握技巧：
•預先異議的處理技巧。
步驟⑤：異議處理。
需掌握技巧：
•異議處理技巧。
步驟⑥：要求訂單。
需掌握技巧：
•締結的技巧。
3、其它注意點
•維持良好的產品說明氣氛；
•選擇恰當的時機做產品說明；
•產品說明中不要逞能與客戶辯論；
•預先想好銷售商談；
•運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助於銷售的輔助物
三段論法
產品說明的三段論首先是陳述產品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明，最後再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產品的三段論法,能讓您的產品說明變得非常有說明力。
產品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產品介紹得很成功的銷售人員，都是經過長期的練習，才養成有效的三段式說明習慣。
接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細說明如下：
1、事實陳述
所謂事實狀況意指產品的原材料、設計、顏色、規格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產品的一些特徵。產品本身所有的事實狀況或特徵，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買慾望。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說："這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子""不錯吧！請買一把！"像這樣只停留在介紹產品的性質上是很難把產品銷售出去的。
2、解釋說明
因此，為什麼六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經過解釋說明的闡述後，構成產品的每個性質或特徵，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特徵轉換成"因為手柄是六角形，握起來較牢"等等較有意義的話語。
3、客戶利益
接著的最後步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋--六角形手槌，握得較牢後，接下來要強調究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調握得較牢，客戶訂釘子能釘得較准，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。
以上就是三段論式的產品說明，或是利益的部份能和您在實戰指南中發掘出來的潛在客戶關心的利益點一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。
三段論式的產品說明手法，有二個重點。一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產品知識要充分的了解。
三段論手法的步驟，最初說明產品的性質及特性，接下來闡述及解說它的意義，最後才訴說它的長處及優點，三個步驟是展開產品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產品特性的銷售人員，愈能戰勝對手。銷售重點是從產品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應該此產品的了解多下工夫，盡可能的更深入發掘、了解產品的性質。
從上面的說明，我們可以得到一個結論，三段論手法的威力強的關鍵點有二個，一個是"競爭力"，即越是能夠多列舉產品特性的銷售人員，越能戰勝競爭者；另一個是"銷售力"，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。
演練三段論法時，您必須懂得運用三個連接詞。
例如在進入第一個步驟，提示了產品的性質及特性後，在進入第二步驟前，可用"因而……"來接著說明產品性質的意義，最後再用"因此……"或"也就是說……"來闡述產品的優點及下結論。下圖是三段論的示範例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實際銷售時較復雜，因此希望您能經常的練習，盡可能的多列舉一些實例，逐項地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。
成功導航：產品說明範例
根據調查顯示，貴企業目前配送的文具用品體積不大，但大小規格都不一致，並且客戶多為一般企業，客戶數量多且密集，是屬少量多次進貨的形態，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，並常有誤拿的情形發生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？
陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。
本企業新推出的專業配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發設計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，並設計有可調整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調整出0到200個置物空間，最適合放置大小規格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業目前因為受制於取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調整出70個置物空間，經由左、右及後面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。
配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調整裝置能依駕駛人員的特殊喜好，調整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內勤職員的椅子，並且右側特別設置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據，使配送人員能感到企業對他們的尊重。
由於配送車在一些企業並非專任司機使用，而採取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有保護裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統控制裝置，能預先防止不當的操作帶給人、車的危險，能使配送駕駛人自己能控制的車禍意外降至最低。貴企業的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。
我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。
如果要增加業績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數倍，而且價錢也高得多。
因此，如果要促進客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加「百聞不如一見」便是這個道理。
1、給客戶留下深刻印象
根據經驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鍾抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以後的時間。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼肯定，同時節奏又比較難把握，令人難以跟隨。
我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。於是浪費了時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點睡覺都沒關系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。
2、增加客戶參與感
如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能獃獃地聽您講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利於雙方的交流。
3 客戶確定購買的過程，實際上是出於感情上的沖動，並不是出於理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鑽牛角尖，誤導客戶往數字胡同里鑽。
我們從事銷售這一行業，最重要的是明白人性。什麼客戶要掏腰包去買東西呢。多數原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，並不是用腦袋的分析計算。
所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶對你心悅誠服。例如買人壽保險時，我們只要知道死後有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鑽入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數中的少數，客人買的是價值而不是價錢。
4、吸引客戶注意力
我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數想著男女關系，兒女私情；會計師只是想著數字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫生想下一個病人。總之，人人心中都有一個牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？
有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。
當我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導解釋。
一 產品說明是您發揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。
接近客戶的技巧--銷售的藝術
什麼是接近
"接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗"這是成功銷售人共同的體驗，那麼接近客戶到底是什麼意義呢？接近客戶在專業銷售技巧上，我們定義為"由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。"
1、明確您的主題
每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。
2、選擇接近客戶的方式
接近客戶有三種方式--電話、直接拜訪、信函。
主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。
3、什麼是接近話語
專業銷售技巧中，對於初次面對客戶時的話語，成為接近話語。
接近話語的步驟如下：
步驟1：稱呼對方的名
叫出對方的姓名及職稱--每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。
步驟2：自我介紹
清晰地說出自己的名字和企業名稱。
步驟3：感謝對方的接見
誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。
步驟4：寒喧
根據事前對客戶的准備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。
步驟5：表達拜訪的理由
以自信的態度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業及可信賴。
步驟6：講贊美及詢問
每一個人都希望被贊美，可在贊美後，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。
進行有效的誇獎的手法有三個方式：
（1）誇獎對方所做的事及周圍的事務。如：您辦公室布置得非常高雅。
（2）誇獎後緊接著詢問。如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎麼樣
（3）代第三者表達誇獎之意。如：我們總經理要我感謝您對本公司多年的照顧。
4、接近注意點
從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點：
打開潛在客戶的"心防"：
曾任美國總統的里根，不僅是位卓越的總統，也是一位偉大的溝通家，他說："您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。"接近是從"未知的遭遇"開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時：
1、練好口才
打開陌生人的嘴
您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。
有了見客戶的方向之後，要如何落實，將說話變成有推動力的武器呢？讓我們研究一下第二個大綱目吧。首先，我們要決定，見客談生意的時間要多少呢？如果閑談，十個小時也不夠。像舞刀弄劍，一寸短一寸險，我的經驗是傾向投身肉搏式的說話，以不超過十五分鍾為限。生意主體應該是一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節，越減低震撼力，在這十五分鍾之內，究竟要講些什麼話呢？
既然只得十五分鍾，千萬要迅速引您他的注意力及興趣。那麼，首先要做到的是讓您的話具有震撼力。
讓您的話具有震撼力
您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。
為了將要說的話造成效果，您要好好准備自己的表達方法了，如何練習呢？以下方法，曾經幫助過我，您也可以試試。
將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學，因為老師不是您，不明白您的個性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發現全文有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會得到每一次的收獲。天下最好的老師是自己累積回來的經驗。經驗是碰釘碰回來的。當您如此這般苦練之後，您還甘心坐在家中發夢嗎？您一定會拚命推動自己，到處尋找客戶。
找人喂招：練好功夫之後，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關上，對著鏡子練表情。有了把握之後，便向和您利益有關的人對拆，最好是直屬上司，操練純熟之後，您的自信心便會建立起來。
天下間任何功夫道行，都是苦練出來的。世界上沒有天生這回事。如果您明白天才走過的路，您肯定不會這么傻，去做天才。
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