快遞客服工作經驗

A. 韻達快遞客服的具體工作是什麼

韻達快遞客服人員的工作職責：
一：售後服務人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象就能給客戶信任。
2、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
3、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜眼，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業形象。
4、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度。
你掌握的問題達到何種程度，是否有必要再到其它地方作進一步了解，如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點。
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求。如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系。
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望。
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求。
E：公司方面有無過失？過失程度多大。
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

B. 在快遞公司做客服好不好，工資待遇怎麼樣

大多數快遞公司客服平均工資2800元左右，基本工資2300元，獎金500元，補助300元，銷售提成和其它收取大概600元左右。待遇也因地區有差異。

物流公司客服主要的工作內容:

1、客戶關系的維護。

2、客戶投訴的處理。

3、貨物查詢。

4、公司服務質量的監督。

5、客戶與公司矛盾的協調處理。

6、回答客戶各種業務咨詢。

7、客戶滿意度的調查。

C. 快遞公司 話務員的工作內容（具體點）急急急

我見到許多小姑娘一年前後的變化，真的挺大，不要什麼經驗，學歷也不重要，關鍵是一個特別鍛煉人的崗位，剛畢業可以先做這個一段時間，特別適用平時不太愛說話，又想做這方面改變的人。
至於說具體內容，一般無非就是查件，與網點的溝通，熟悉一些航班班次，車次其它也沒什麼

D. 快遞公司業務員主要工作經驗是什麼

快遞公司業務員主來要工作經驗源：
1、完成上級下達的銷售回款與工作目標；

2、在所轄的縣級市場完成鄉鎮市場的分銷與縣級市場的鋪貨陳列等工作；
3、按計劃及要求拜訪客戶，並填報經銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表；
4、按要求建立客戶檔案，並保持良好的客情關系；
5、收集市場動態與競爭企業信息，及時上報上級領導；
6、進行市場調查，發現有市場潛力的地區和客戶；
7、按規定與要求推送公司推出的各種宣傳品；
8、完成上級領導交給的其他工作任務。

E. 想去從事這個工作——快遞客服，沒有工作經驗面試可能通過嗎

工作經驗也是從零開始的，敢於面試也是一種經驗積累，祝你好運。

F. 速遞客服部工作總結範文

主要寫一下工作內容，取得的成績，以及不足，最後提出合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。總結與計劃是相輔相成的，要以計劃為依據，制定計劃總是在個人總結經驗的基礎上進行的。 總結的基本要求 1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。 2．成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是什麼性質的，怎樣產生的，都應講清楚。 3．經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便於今後的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，並上升到理論的高度來認識。 今後的打算。根據今後的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等 總結的注意事項 1．一定要實事求是，成績不誇大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。 2．條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。 3．要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的；有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。 總結的基本格式 1、標題 2、正文 開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。 主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。 結尾：分析問題，明確方向。 3、落款 署名，日期

G. 我現在是一名快遞公司的一名客服，剛開始做很多的常識都是不是很清楚，誰可以提供以下快遞的知識

1、快遞公司：是指目前國內市場上除了郵政之外的其他快遞公司，他們也是運用自己的網路進行快遞服務。市面上的國內快遞公司主要有：順豐快遞、宅急送快遞、申通快遞、韻達快遞、天天快遞、圓通快遞、匯通快遞、大田快遞、巴客快遞、源偉豐快遞等等，全國有1000家快遞公司在開展業務。
2、分類：目前我國快遞業企業分為四類。第一類是外資快遞企業，包括聯邦快遞（FEDEX）、敦豪（DHL）、天地快運（TNT）、聯合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等，外資快遞企業具有豐富的經驗、雄厚的資金以及發達的全球網路。第二類是國有快遞企業，包括中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網路而在國內快遞市場處於領先地位。第三類是大型民營快遞企業，包括順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達快遞等，大型民營快遞企業在局部市場站穩腳跟後，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業，這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂，其主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務。
3、服務類型：
次早達限時服務：在當日截件時間前取件，於取件後下一個工作日中午12點前送
次日達限時服務 ：在當日截件時間前取件，於取件後下一個工作日下午6點前送達。
隔日達限時服務：在當日截件時間前取件，於取件後第二個工作日下午6點前送達。
國內普達服務：您的非限時需求的包裹有更經濟實惠的選擇
在當日截件時間前取件，約2-4日送達 -
跨區運送，目前覆蓋全國多個主要經濟發達城市
快遞公司排名
1、順豐快遞
順豐快遞，不是加盟形式的，它是由總部統一管理的企業, 所以各地的服務水準都保持基本統一. 是業內公認的, 服務好, 態度好, 全國統一服務電話, 監督機制好. 快遞速度超高! 效率最好! 缺點是很多稍微偏遠的地方還沒有設網點, 再就是費用比其他公司稍高，但速度跟質量可以保證。
2、郵政EMS
郵政EMS的優點很明顯的： 國有控股，依託強大的國家交通系統，網點多, 幾乎通達全國(包括鄉村)： 運營規范, 實力有保證---至少不會出現全公司跑路找不到人的情況(就曾經有小的快遞公司發生這樣的事)； 郵政EMS運貨的車輛在某些地方可能會受到特殊照顧(比如進出某些關口,這些私營公司是無法做到的)； 郵政EMS還是通達全球的, 你有國外買家就可以考慮了。 EMS也是有缺點的，那就是費用偏高，帶點官僚作風，整體服務素質有待提高。
3、申通快遞
雖然跟老牌的快遞公司相比，成立於2007的申通還是個青少年，但是趕上了快遞物流的好時間。企業發展速度很快，發件速度、服務等質量都不斷的提高，價格也慢慢的跟其他快遞靠攏。雖然，最近被郵政局批評有郵件丟失、短少情況，但是整體服務還是在上升的趨勢。值得網店店長們關注一下
4、圓通快遞
圓通快遞最近也被郵政局批評了，但是不影響它跟眾多淘寶店鋪的合作。因為，圓通快遞成立得比較早，雖然，它是加盟形式的，各地服務水準可能有差別，但圓通也算是行業內老資格了，經驗豐富。網點也比較多。而且快遞出了問題，你至少還是可以向圓通總部投遞。
5、宅急送
國內最大的民營快遞公司，網路500多個點，但大部分是合作網路，自己的點估計有100個左右。 優點：速度和EMS差不多，有些區域還要快。 缺點：因為是加盟的，各地區質量參差不齊，店家需要注意
6、天天快遞
經過了合並的天天快遞，近幾年上升勢頭很猛，服務質量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺點，就是發展不均衡，有些地區店家反映很好，有些就常被投訴。
7、中通速遞
雖然，中通速遞服務網點近700個，運輸、派送車輛1500多輛，但是物流出生的他們目前在快遞方面，跟其他大哥相比，還是明顯不足，從很多地區的發貨速度就能看出，但是，依託成熟的物流體系，相信中通在快遞方面的發展，值得各位店家期待。 。

H. 怎樣做好物流客服

一 、接單
這一環節，方式會因客戶不同而接單方式有所不同，一般以電話，傳真，EMAIL,MSN， QQ等方式為主，其中電話方式我特別強調一下，客服客服顧名思義就是：為客服服務，所以請加上：您好，謝謝，不好意思，請稍等等詞！別忘了：笑臉永遠是受歡迎的，客戶是感覺得到的哦！打電話一般都是遵循以下6點：
1、准備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。
2、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。
3、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來後回電話。
4、感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲「再見」。
5、如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家裡打電話，上午不早於8點，晚上不晚於10點。
6、撥錯號碼，要向對方表示歉意。
接單接單，物流接單接下貨物，首先你得了解這個貨！至於怎麼了解這個貨，我這里簡單的羅列3點：
1、性質：貨物品名、數量、重量、方數，是否危險品，啟運地，目的地等。
2、要求：貨物是否不能倒放、是否不能疊、是否不能拆托盤，是否怕受潮、是否怕破損、是否易碎品、外觀是否有其他要求等。
3、到貨時間：客戶要求所發貨物必須什麼時間到達客戶處，周六周末收貨處是否上班等。
二、貨物在途情況
首先：每天早上8:30點鍾跟蹤車輛在途定位，並且告知司機所配貨載物的要求讓司機了解特殊貨物的特殊要求，比如防雨防潮，送老廠新廠，客戶叉車工的上班時間要求等！
其次：將貨物跟蹤所在途情況如實的反映至客戶處，並且告知其到達客戶的預計時間！
三、貨物途中處理
主要表現在車輛途中遇見堵車，壞車，下雪下雨下霧封高速等不能再客戶規定時間內到達，這時要第一時間詢問並了解車輛的真實情況然後向客戶解釋貨物所推遲到貨的原因，並反饋給上級領導以及定時跟蹤其車輛在途情況，然後再告知客戶預計最終的到達時間。
四、貨物簽收完畢
第一、貨物到達目的地並卸完貨後，第一時間向客戶確認
貨物是否簽收，是否有問題，是否有有待改進的地方等，並且告知客戶貨物的簽收情況。
第二、即使催促駕駛員或者分物流點人員將其回單在規定時間內
返回公司。
五、對賬
了解客戶的對賬時間，及時做好對賬單給客戶，並及時開票及按客戶要求（發票，對賬單，回單等）備齊相關資料給客戶！
綜上所述，物流客服工作的基本流程，從事人員一定要認真哦，一定要多思考，多為客戶著想，力所能及的做好每一件事，多站在客戶的角度去處理所遇到的問題，這樣，客服滿意，維護公司利益的同時你也會感到欣慰和幸福。